Nếu là người bán hàng bạn chắc chắn bạn sẽ thường xuyên tiếp nhận phản hồi từ khách hàng.Những phản hồi đó có thể là tích cực nhưng cũng có thể là tiêu cực, thậm chí là những phản hồi gay gắt và yêu cầu khiếu nại từ khách hàng.Vậy khi gặp tình huống đó, bạn sẽ giải quyết ra sao để chuyên nghiệp và hiệu quả. Nếu bạn chưa biết phải xử lý ra sao, cùng tìm hiểu với chúng mình qua bài viết dưới đây nhé!
1.Những lý do khiến khách hàng khiếu nại
- Sản phẩm không giống mô tả:Đây là nguyên nhân đầu tiên dẫn đến tình trạng khách hàng khiếu nại. Thường thì điều này rất dễ xảy ra đặc biệt là trong kinh doanh online. Bởi thông thường khách hàng lựa chọn mua một sản phẩm nào đó chủ yếu dựa trên hình ảnh do bạn cung cấp.Vậy nên, hình ảnh sản phẩm có thể không giống hoàn toàn với sản phẩm thực tế cũng là điều dễ hiểu.
- Không liên lạc được với nhà cung cấp:Khách hàng có thể sử dụng vô số kênh để liên lạch với bạn nên thật khó để có thể kiểm soát và đáp ứng ngay yêu cầu phản hồi của họ.Vậy nên khi bỏ lỡ việc khách hàng liên lạc cũng dễ làm bạn nhận được khiếu nại của khách hàng.
- Không muốn tiếp thị thêm sản phẩm khác: Bạn là người bán hàng dĩ nhiên bạn muốn khách hàng của bạn mua càng nhiều sản phẩm càng tốt. Tuy nhiên ở góc độ khách hàng họ không muốn bị làm phiền với những lời chào mời mua hàng hóa.
- Nhà cung cấp khác có nhiều ưu đãi hơn: Chắc hẳn đôi ba lần bạn sẽ nghe được những phản hồi từ khách hàng như bên shop kia họ bán rẻ hơn, bên shop kia hàng dày dặn hơn, bên kia họ freeship,…
Rất nhiều lý khiến khách hàng có thể khiếu nại về sản phẩm của bạn
2.Giảm thiểu tình trạng khách hàng khiếu nại
Hãy phòng bệnh trước khi nghĩ đến việc chữa bệnh. Vậy nên trước hết cần hạn chế để xảy ra tình trạng khách hàng khiếu nại. Vậy làm sao để hạn chế được tình trạng này đây.
- Cung cấp sản phẩm đúng như quảng cáo: Đừng dùng những hình ảnh một đằng nhưng hàng bán lại môt nẻo. Hãy cố gắng để hình ảnh bạn cung cấp tới khách hàng chân thực nhất có thể.
- Hãy duy trì sự tương tác với khách hàng: Đừng nghĩ bán hàng xong là xong. Khâu chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng. Bạn hãy cố gắng để khách hàng thấy rằng bạn là người bán hàng uy tín và chuyên nghiệp, không có tình trạng bán hàng xong là bỏ chạy.
- Hãy tiếp thị sản phẩm cho khách hàng một cách khéo léo: Đừng chỉ chăm chăm vào việc bán hàng. Hãy bắt đầu bằng việc hỏi trải nghiệm đối với sản phẩm cũ, sau đó lồng ghép việc quảng cáo mặt hàng mới một cách khéo léo. Đừng để khách hàng mang tâm lý bị bạn “lùa gà”.
- Hãy cố gắng tìm ra ưu điểm của bản thân: Đây là cách giúp bạn để khi bị đem ra so sánh với đối thủ bạn đưa ra được những lý lẽ để thuyết phục khách hàng.
3.Xây dựng một quy trình xử lý khiếu nại chuyên nghiệp
Nếu như bạn đã làm hết những vấn đề trên nhưng vẫn bị khách hàng khiếu nại, vậy thì cùng tham khảo quy trình tiếp nhận khiếu nại dưới đây nhé:
Bước 1:Tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng
Tiếp nhận khiếu nại chính là điểm chạm đầu tiên của bạn với vấn đề của khách hàng. Đó có thể là những ý kiến phàn nàn, không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ hoặc những vấn đề mà họ gặp phải. Một điểm cần đặc biệt lưu ý ở bước này đó chính là phải luôn thể hiện thái độ lịch sự, lắng nghe và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong mọi trường hợp. Hãy xem rằng họ đang phàn nàn về sản phẩm chứ không hề có ý chỉ trích bạn.
Sau khi biết được vấn đề của sự việc là gì, bạn cần thể hiện sự cảm thông với khách hàng cho dù nguyên nhân xuất phát từ chính họ hay doanh nghiệp. Điều này giúp làm giảm bớt cơn nóng giận, khi đó mới dễ dàng đưa ra các phương án xử lý tiếp theo.
Bước 3: Giải quyết khiếu nại bằng các câu hỏi
Đối với bất kỳ vấn đề gì, hiểu được nguyên nhân gốc rễ của nó chính là chìa khóa vạn năng tháo gỡ hiệu quả nhất. Vậy bạn có thể khai thác thông tin từ đâu? Câu trả lời không ở đâu khác ngoài khách hàng, họ sẽ hiểu rõ nhất về vấn đề mình đang gặp phải. Hãy khéo léo đưa ra các câu hỏi như: thế nào? ở đâu? điều gì?… Từ đó đánh vào tâm lý khách hàng, tạo không khí thoải mái và thể hiện được thiện chí hợp tác của bạn. Hãy cho họ thấy sự tận tâm, cố gắng muốn giải quyết vấn đề nhất.
Bước 4: Đề xuất các giải pháp tối ưu
Tìm kiếm một giải pháp tối ưu và hợp lý hơn chính là mục đích mà khách hàng tìm đến bạn để khiếu nại. Sau khi nghe trình bày bạn nên tỏ rõ sự cảm thông và đề cập lại một lần nữa những thỏa thuận ban đầu của cả hai bên nếu có. Nhằm giúp họ hiểu rõ hơn về vấn đề, những lợi ích có thể nhận được và phạm vi hỗ trợ của doanh nghiệp. Nếu khách hàng chấp thuận thì tiếp tục giải quyết. Ngược lại, khi họ không bằng lòng và đưa ra các yêu cầu cao hơn thì buộc bạn phải tìm đến sự can thiệp của bên thứ ba để được giải quyết một cách công tâm và minh bạch hơn.
Bước 5: Giải quyết vấn đề
Hãy chắc chắn rằng giải pháp mà bạn đề cập đến hoàn toàn nằm trong khả năng thực hiện. Đừng dại dột làm “mát tai” khách hàng mà hứa hẹn những điều viễn vông, vượt xa tầm với. Điều này chỉ làm mọi chuyện đi vào bế tắc và tồi tệ hơn mà thôi. Bạn có thể đưa ra cho họ nhiều giải pháp thay thế để sự lựa chọn phong phú hơn.
Bước 6: Theo dõi và chăm sóc khách hàng sau khiếu nại
Khi các khiếu nại được giải quyết ổn thỏa, bạn vẫn chưa thể kết thúc quy trình của mình. Thay vào đó cần phải theo dõi và chăm sóc cẩn thận hơn. Bởi đây chính là thời điểm khách hàng đang mất niềm tin nhất với doanh nghiệp. Hãy tiếp cận, thường xuyên hỏi thăm và dò ý kiến về cảm nhận khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ,… Điều này giúp bạn giữ chân khách hàng, chứng tỏ sự nhiệt tình, chu đáo và uy tín của doanh nghiệp.
Trên đây là một số gợi ý của chúng mình về cách tiếp nhận và xử lý khi gặp tình trạng khách hàng khiếu nại.Hy vọng bài viết của chúng mình có ích với các bạn. Đừng quên để lại bình luận bên dưới cho chúng mình biết nhé! Cảm ơn các bạn đã dành thời gian cho bài viết.
Xem thêm:3 cách giúp hẹn giờ đăng bài trên Facebook, bạn đã biết chưa?
