Bạn có biết không, chatbot cũng giống như một nhân viên con người vậy, bạn hoàn toàn có thể dạy được chatbot của mình chăm sóc khách hàng khéo léo bằng cách xây dựng các kịch bản thông minh. Vậy kịch bản chatbot là gì?Làm sao để xây dựng được kịch bản cho chatbot của bạn ngày càng thông minh? Cùng dành chút thời gian đọc bài viết dưới đây của chúng mình nhé!
Kịch bản chatbot là gì?
Kịch bản chatbot chính là các trường hợp có thể xuất hiện trong cuộc hội thoại giữa người mua hàng và bot. Nó chính là một câu chuyện với nhiều tình tiết dẫn dắt khách hàng đi theo một hướng nhất định. Với mỗi chiến dịch marketing sẽ nên có kịch bản riêng phù hợp với mục tiêu của chiến dịch cũng như đối tượng khách hàng.
Kịch bản chatbot sẽ bắt đầu khi người sử dụng nhấn vào nút “Bắt đầu” để tiến hành cuộc trò chuyện với bot. Để chắc chắn rằng người mua hàng sẽ không bỏ đi ngay khi tham gia cuộc nói chuyện, bạn phải đầu tư thời gian và công sức để xây dựng một kịch bản tốt. Cần đảm bảo rằng kịch bản của bạn sẽ mang dấu ấn riêng của doanh nghiệp, nhắm đúng tệp người mua hàng mục đích, truyền tải được thông điệp của công ty tới khách hàng, theo sát khách hàng từ đầu câu chuyện tới khi kết thúc, thậm chí còn phải hướng dẫn người mua hàng nếu như lần sau muốn trò chuyện với bot thì phải làm sao.
Một kịch bản hay sẽ giúp người mua hàng có những trải nghiệm mới mẻ, kích thích khách mua hàng, tăng thêm sự tin tưởng với doanh nghiệp.
Có những loại kịch bản chatbot nào?
1-Kịch bản nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng (Lead) là những khách hàng có khả năng mua hàng trong thời điểm gần nhất. Với các thương hiệu uy tín, lượng khách tiềm năng có thể lên tới 50%. Kịch bản nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng rất đơn giản bởi họ là những khách hàng mục tiêu, bạn đã nắm được rõ nhu cầu; chỉ cần tương tác bằng những nội dung đánh đúng hành vi quan tâm, xem sản phẩm hoặc chủ động nhắn tin cho doanh nghiệp.
2-Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ được sử dụng cho hai mục đích chính là chăm sóc thường xuyên để biến khách cũ thành khách hàng trung thành, thúc đẩy bán hàng đối với các mặt hàng khác. Đối với khách hàng cũ, họ đã phần nào có độ tin tưởng vào sản phẩm, những buổi khảo sát chất lượng sản phẩm nên tổ chức thường xuyên để cải thiện sản phẩm một cách tốt nhất.
3-Kịch bản để kiếm tìm khách hàng mới
Khách hàng mới, Insight mới, thông tin sản phẩm/dịch vụ mới, làm sao bạn có thể kết nối được tất cả chỉ thông qua chiến dịch quảng cáo và thu hút khách hàng dùng thử sản phẩm của bạn. Chatbot chính là cầu nối thông tin cho cả hai phía.
Các kịch bản này phù hợp cho những trường hợp như bạn đang có một chiến dịch quảng cáo và mong muốn thu hút khách hàng dùng thử, quan tâm tới dịch vụ, sản phẩm của bạn. Để có thể chuyển đổi từ khách hàng mới và chốt được đơn hàng, doanh nghiệp cần phải show hết được các ưu điểm của sản phẩm thông qua các kịch bản có sẵn, hoặc điều hướng khách hàng về website hoặc landing page để khách hàng nắm rõ các thông tin cần thiết của sản phẩm, dịch vụ của bạn.
4-Kịch bản cho các chương trình giảm giá, khuyến mãi
Để thực hiện kịch bản Chatbot này bạn nên phân làm 2 trường hợp:
Khách hàng quan tâm tới chương trình giảm giá, khuyến mãi nhưng lại không để lại thông tin cá nhân: Tạo quảng cáo để remarketing cho họ
Khách hàng quan tâm tới chương trình giảm giá, khuyến mãi và để lại thông tin cá nhân: Bạn có thể tận dụng tối đa các thông tin cá nhân mà họ đưa, dùng sdt để các nhân viên telesale tư vấn kỹ hơn. Trong trường hợp này nếu họ quan tâm mà chưa mua sản phẩm thì hãy tạo các kịch bản Chatbot cấp bách, hối thúc họ mua hàng (VD: Chỉ còn duy nhất 5 sản phẩm). Trong trường hợp rủi ro họ chưa mua thì đừng quá hồ hởi và spam liên tục, điều này chỉ khiến họ ác cảm với sản phẩm và thương hiệu gây phản ứng ngược. Hãy quảng cáo một cách gián tiếp để tạo được sự tương tác và thân thiện hơn đối với khách hàng.
5-Kịch bản chốt đơn sản phẩm
Sau khi xây dựng sẵn các kịch bản để chờ đợi khách hàng nhưng khách hàng không muốn mua, bạn cần có một chìa khóa để mở ra cách cửa Insight khách hàng vì sao chưa muốn mua sản phẩm, dịch vụ của mình và từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp.
Khách hàng quan tâm tới sản phẩm nhưng vì giá cao nên họ không mua: Sau một vài giờ, hãy gửi họ ngay các khuyến mãi ngắn hạn chỉ trong 2-3 ngày khoảng từ 5-10%. 1 tuần sau hãy gửi họ khuyến mãi khủng hơn (nếu giá phù hợp) từ 20-25% để giúp họ thay đổi ý định mua hàng của mình.
Khách hàng quan tâm tới sản phẩm nhưng vì giá ship cao nên họ không mua: Thực hiện chương trình freeship ngay tức khắc (nếu giá phù hợp).
Khách hàng quan tâm nhưng giá đổi thủ rẻ hơn: So sánh sản phẩm của mình uy tín, chính hãng và có nhiều chương trình ưu đãi hơn khi khách hàng mua lần đầu.
6-Kịch bản chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng, lôi kéo họ mua lại sản phẩm và trung thành thương hiệu là yếu tố không thể thiếu cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Vì vậy, việc xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng rất quan trọng.
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm như nào là tốt nhất (VD: Mỹ phẩm dưỡng da ABC này dùng vào 9h tối tốt nhất chị ạ)
- Nhắc khéo lại giúp họ khi không sử dụng sản phẩm đều đặn (VD: Nếu chị không sử dụng sản phẩm này thường xuyên sẽ không phát huy tối đa khả năng của nó)
- Nhờ họ giới thiệu bạn bè, người thân của mình (Chị đừng quên giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân để nhận được ưu đãi lên tới 10% nhé!)
- Gửi lời hỏi thăm cho họ vào các ngày lễ như Tết, sinh nhật,… để tạo sự tương tác
- Ước chừng họ đã sử dụng hết sản phẩm và hỏi mua lại
Cách xây dựng kịch bản chatbot
Việc xây dựng kịch bản chatbot không hề đơn giản. Xây dựng một kịch bản chatbot hoàn chỉnh đòi hỏi người làm phải đầu tư nhiều về thời gian lẫn công sức. Hãy tham khảo các bước hướng dẫn tạo kịch bản chatbot dưới đây, nó sẽ giúp các bạn dễ dàng hơn trong công việc này.
Bước 1: Tìm hiểu mục tiêu của kịch bản
Bất kỳ kịch bản chatbot nào cũng đều cần có định hướng mục tiêu, điều này sẽ giúp việc xây dựng, xử lý nội dung kịch bản phù hợp với nhu cầu và mục đích đưa ra. Mục tiêu của kịch bản chatbot cũng rất đa dạng, có thể là chăm sóc khách hàng cũ, giới thiệu chương trình khuyến mãi/sản phẩm mới,… Quan trọng hơn, mục tiêu của kịch bản cần phải đo lường được và nó cần rõ ràng, cụ thể nhất có thể. Ví dụ như kịch bản chatbot giới thiệu được sản phẩm mới tới 100 khách, hoặc tăng tương tác giữa khách hàng và fanpage lên 10%,…
Bước 2: Xác định tệp khách hàng
Đây là bước vô cùng quan trọng khi viết kịch bản chatbot, nó sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới nội dung của kịch bản sau này. Để xác định tệp khách hàng, hãy dựa trên chính sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang kinh doanh, từ đó sẽ biết được nội dung phù hợp của kịch bản chatbot dựa trên nhóm đối tượng đấy.
Bước 3: Phác thảo kịch bản
Thoạt nghe qua, bước này có thể hơi thừa thãi, tuy nhiên cẩn thận chưa bao giờ là thừa cả. Nhiều trường hợp lập chatbot khá chủ quan, họ không phác thảo kịch bản từ trước mà bắt tay vào việc tạo kịch bản ngay trên nền tảng, chủ yếu là dựa vào những kịch bản có sẵn của nền tảng đó. Hậu quả là sau khi kịch bản được đưa vào hoạt động, họ phải liên tục sửa kịch bản đó từ câu chữ cho đến nội dung. Từ đó không chỉ gây mất thời gian mà còn giảm độ hiệu quả mà chatbot mang lại, chưa kể kịch bản đó có thể khiến khách hàng không ấn tượng và có thể rời bỏ ngay lập tức. Việc phác thảo kịch bản sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quát về toàn bộ kịch bản sẽ triển khai khắp tới, từ đó bạn có thể chỉnh sửa để kịch bản trở nên phù hợp hơn với tệp khách hàng đã xác định ở trước đó.
Bước 4: Tìm hiểu kỹ về nền tảng chatbot sử dụng
Mỗi nền tảng chatbot lại sở hữu những đặc điểm riêng biệt, vì vậy mà việc nắm rõ được nền tảng chatbot là điều rất quan trọng trước khi sử dụng. Tìm hiểu kỹ về nền tảng chatbot còn giúp bạn tìm được kịch bản phù hợp với nó, phát huy được điểm mạnh mà nền tảng đó sở hữu. Hiện nay có rất nhiều nền tảng chatbot, vì vậy hãy tìm hiểu nền tảng phù hợp với nhu cầu và mục đích để lựa chọn.
Bước 5: Tiến hành xây dựng kịch bản chatbot, kiểm tra và đưa vào vận hành
Sau khi trải qua 4 bước trên, bạn đã có trong tay nền tảng chatbot phù hợp, một bản phác thảo kịch bản chatbot đã qua chỉnh sửa và đối tượng, mục tiêu phù hợp, đây là lúc để bạn bắt tay xây dựng kịch bản chatbot chính thức. Sau khi hoàn thành, công đoạn cuối cùng trước khi đưa vào vận hành là kiểm tra kịch bản trên fanpage một lần cuối. Quá trình này sẽ giúp bạn tìm ra những lỗi còn bỏ sót và chỉnh sửa kịp thời, đảm bảo chatbot sẽ vận hành trơn tru.
Bước 6: Chỉnh sửa và tối ưu chatbot
Sau khi kịch bản xây dựng chatbot đi vào hoạt động, bạn vẫn cần tiếp tục theo dõi và kiểm tra để đánh giá tính hiệu quả của nó. Từ đó, nếu cần thì sẽ đưa ra những điều chỉnh và tối ưu để chatbot luôn ở trạng hoạt động tốt nhất. Lưu ý rằng, kịch bản chatbot hiện tại có thể sẽ không còn hiệu quả trong tương lai, vì vậy bạn luôn cần phải sửa đổi và hoàn thiện kịch bản của mình. Để việc sửa đổi trở nên hiệu quả, hãy quan sát các phản hồi và đánh giá từ chính khách hàng của mình. Tìm ra những câu hỏi mà khách hàng thường xuyên hỏi, đó chính là vấn đề mà khách quan tâm nhất.
Lưu ý khi xây dựng kịch bản chatbot
1-Mở đầu câu chuyện lịch sự, thân thiện
Đây là câu đầu tiên khách hàng đọc được khi vào website hoặc bắt đầu chat với bot. Hãy mở đầu kịch bản chatbot bằng một lời chào thân thiện dẫn dắt khách hàng bước vào cuộc hội thoại.
Sử dụng câu chào đơn giản, sẵn lòng lắng nghe mang đến khách hàng cảm giác được quan tâm, góp phần tạo nên thiện cảm và chuyên nghiệp của thương hiệu, của nhãn hàng.
2- Sử dụng từ ngữ như một người bình thường
Một sự thực ngầm hiểu của khách hàng bạn cần nắm rõ khi xây dựng một kịch bản chatbot thông minh là mọi khách hàng đều muốn trao đổi trực tiếp với người thực.
Vì vậy, để giữ chân khách hàng và dẫn dắt câu chuyện, bạn nên sử dụng ngôn ngữ đời thường như một bạn sales đang nhiệt tình tư vấn cho khách.
Thay vì câu tiêu chuẩn “Tôi có thể giúp được gì cho bạn?”, bot có thể nói “Chị ơi, chị đang cần giúp gì ạ? Em hỗ trợ chị nhé!” (đối với khách hàng là nữ) hoặc “Em có thể giúp được gì cho anh ạ?” (đối với khách hàng là nam). Khiến khách hàng cảm thấy thoải mái chia sẻ là bạn đã thành công 50% rồi.
3- Hỏi thăm thông tin, gợi mở vấn đề của khách hàng
Để hiểu được mong muốn của khách hàng, kịch bản chatbot cần đặt ra những câu hỏi khéo léo. Bộ câu hỏi gồm có thông tin cá nhân, thông tin liên lạc, vấn đề khách hàng đang cần giải quyết và giải pháp khách hàng mong muốn là gì.
Kịch bản câu hỏi hiệu quả từng bước gợi mở và khuyến khích khách hàng giải bày vấn đề của họ. Càng hiểu khách hàng, bot càng có khả năng cao chốt deal thành công hơn!
Không nên sử dụng những câu phức tạp dễ gây hiểu nhầm và lại tốn nhiều thời gian. Đưa ra câu hỏi là một cách để duy trì cuộc trò chuyện và khai thác được thông tin khách hàng.
4- Đề xuất các giải pháp hoặc sản phẩm phù hợp với vấn đề của khách hàng
Khi nhận diện rõ ràng hơn về vấn đề của khách hàng, xây dựng kịch bản chatbot chủ động đề xuất giải pháp và sản phẩm phù hợp là cách giúp bạn chốt deal nhanh chóng.
Khi đề xuất, bot cần nội dung đầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu cực kỳ. Kịch bản lúc này bao gồm:
- Tên sản phẩm
- Mô tả ngắn gọn, dễ hiểu
- Hướng dẫn sử dụng cơ bản
- Nêu rõ lợi ích khách hàng nhận được
- Báo giá
- Giải đáp thắc mắc thường gặp
Kịch bản chatbot đề xuất sản phẩm lúc này cần được xây dựng cẩn thận, đa dạng tình huống giúp khách hàng hiểu đúng và hiểu rõ sản phẩm nhất trước khi tin dùng. Kịch bản phức tạp tùy thuộc vào số lượng và mức độ quen thuộc sản phẩm bạn cung cấp.
5- Chuẩn bị sẵn câu trả lời và thông tin liên lạc khi Chatbot không trả lời được
Một kịch bản chatbot được xây dựng kĩ càng cách mấy cũng sẽ có những ngoại lệ: khách hàng hỏi những câu hỏi chuyên sâu không có trong kịch bản sẵn có và bot không thể tự giải đáp ngay.
Chuẩn bị cho tình huống ấy, bạn chỉ cần đơn giản dẫn dắt từ bot về nhân viên tư vấn. Những mẫu câu “Anh/chị liên lạc số hotline (hoặc email này), em sẽ hỗ trợ giải đáp ngay nhé!” rất hiệu quả mà không khiến khách hàng hụt hẫng khi bot đột nhiên dừng “cuộc nói chuyện”.
Trên đây là toàn bộ những chia sẻ của chúng mình về các loại kịch bản chatbot và làm sao để tạo được một chatbot. Hy vọng các bạn có những kiến thức hữu ích.Các bước thực hiện cũng không quá khó, bạn hoàn toàn có thể tự thực hiện chỉ cần một số kỹ năng. Bên cạnh đó bạn có thể dùng các phần mềm hỗ trợ chatbot để thay bạn thực hiện các công việc này, giúp cho “nhân viên chăm sóc khách hàng cần mẫn” của bạn ngày càng thông minh hơn nhé!
Xem thêm: Top 9 phần mềm chatbot hiệu quả, thông minh
